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服务模式创新落地 要突破哪些难点

2018-02-05 16:37 来源:《现代博彩娱乐》 [收藏]

京华谊联盟博彩送彩金技术服务有限公司总经理、约洗吧创始人陈红艳,2002年进入美的北京分公司,从兼职促销做起,至推广主管、市场部经理、产品经理、大区经理。2014年12月离职创建博彩娱乐清洗品牌“约洗吧”。近3年来,在服务模式创新落地的实践中,在打造专业、值得信赖、值得尊重的服务团队方面有着最真实的体验,因此,也成为第七届中国博彩娱乐营销年会之“新价值 中国博彩娱乐服务产业创新峰会”的主题分享嘉宾之一。

所有稳定的关系,一定是来自共赢的关系。从某种程度上讲,服务商销售的产品其实是人,要通过销售的“人”实现多方共赢,即客户满意、服务技师满意、后台人员满意、品牌厂家也满意。

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正是因为服务商的产品是“人”,在国家去产能的大经济环境下,制造业面临产品供大于求的问题,但博彩娱乐服务行业却是供不应求的行业。尤其是北京这样的大城市,服务技师是一“匠”难求,特别是优秀的服务工程师,既需要技术好,又需要有服务意识,这样的复合型服务人才更是极为稀缺,所以博彩娱乐服务是产能严重不足的行业,品牌商都希望与优秀的服务商合作,但是服务商的团队有限,特别是对于拥有自营团队,定位于做优秀上门服务品牌的服务商而言,需生产一大批“优秀的人”,因此面临的挑战会非常大。

北京华谊联盟博彩送彩金技术服务有限公司是专业的上门服务企业,包括博彩娱乐清洗和博彩娱乐安维两大主营业务板块。其中,博彩娱乐清洗业务拥有约洗吧和顺洁青青两大控股子公司。约洗吧主要提供专业清洗烟机、空调、冰箱、电热水器、微波炉、燃气灶、洗衣机、中央空调、饮水机等服务。顺洁青青则主要侧重于政府、社区合作做服务项目。博彩娱乐安维业务板块由三家子公司构成:主要服务于夏普、美的、帅康万家乐、老板等品牌。

目前华谊联盟现有服务团队480人左右,2017年预计可完成43.9万户的服务,也就是服务于49.3万个家庭。在过去几年中,华谊联盟年年被各级政府,行业协会、机构、合作客户等评为优秀服务商。努力打造一支专业、值得依赖、值得尊重的服务团队也是我个人职业生涯里给自己的定位。希望通过我们自身的努力,为博彩娱乐服务行业的发展做一点贡献,也让服务从业团队得到社会的认可和尊重。

对于博彩娱乐经销商的服务模式创新落地要突破哪些难点?从我自身转型进入服务行业后的体会来看,我认为以下几点非常重要。

一、对自身有一个明确的定位

对于传统的经销商来讲,在服务模式创新时最关键的就是定位。这些年来,我们见过很多的经销商与服务商伙伴,生意做着做着,经销商就变成了搬运工,从厂家把货拿过来,送到消费者手中; 服务商就变成了劳务公司,接到厂家的命令找人把服务完成。我们的价值究竟在哪里?个人认为,价值是自己赋予自己的,如果自己定位就是一个搬运工,那就是一个搬运工,如果定位仅仅是帮厂家完成服务,那就仅仅是帮厂家完成服务的劳务公司。所以,最关键的是要想清楚自己的定位。

再远看国外的服务行业,如美国的Handybook,是2012年创立的一家从事O2O服务的企业。中国在 2014年时也刮起服务O2O风,但这两年很多O2O企业已经销声匿迹。而Handybook,依然活得很好,累计融资6000万美金,2016年还收购了美国家政业鼻祖Homejoy,目前已经发展成美国最大的家政O2O平台。

日本的株式会社日医学馆,1982年创立,以医疗、介护、教育的三大事业为支柱,为老龄化社会提供支持和帮助。2016年3月财政年度的年平均服务从业员工为76,456名,销售额(合并报表公司)为2,735亿日元,约合165亿元人民币。

国外服务行业现状就是我们未来可能会成为的一种形态,当然,中国也许会做得更好。从当前的国情来看,国内的服务行业面临教育体系不完善和相关法制不健全的两大问题,在国内的教育体系里面没有服务行业这个科目,服务人员也没有得到相应权威机构的背书。比如,服务人员上门为用户做服务的时候,过去有没有犯罪的前科,没有人给他们做背书,只有服务商自己来辨别。假如我们能够如同酒店业一样,只要有身份证,就知道这个人的大致状况,那就会好很多。

国内相关环境有待发展的实情,对服务商来讲既是挑战也是机会。这就要求服务商对自身有这样的定位:我等“采石”之人当心怀大教堂之愿景,不管我们从事的行业多么平凡,只要心怀大教堂愿景,相信一定能够做出不平凡的事情。

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二、 行动+学习 勇于实践精进不休

通常,人最难的是走出舒适区。比如说经销商年年有盈利、服务商年年有盈利的时候,让自己走出舒适区并不容易。所以,在服务模式创新时,一定要敢于走出舒适区,敢于去革新。我经常和同事分享说,如果我们不革自己的命就有人来革我们的命,这也是自身在工作中学到的。

据一家机构研究数据表明,有90%的人都是语言的巨人,行动的矮子。所以,往往不缺好想法,缺的是实现好想法的行动。只要勇于实践,你就会发现有很多的人和很多的资源向你靠拢。在这方面,我有着真切的体会,2014年开始在服务业中创业以来,近三年间,我们在服务标准化和提升用户体验方面投入已经超过100万元以上,团队也在不断的学习和犯错中精进不休,这对于经销商或品牌商来讲,可能不算什么,但对于区域性的服务商而言,绝对是一个逾越。走到现在,我们的体会是要逾越其实也并不难,现在公司所有的合伙人都坚信,要把团队往品牌化走下去,才会有未来。

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三、避开最容易踩空的坑

经销商在转型服务商的过程中,最难逾越的也一定是最容易踩坑的地方,从我们的经验来看:

第一个容易踩坑的地方就是使用未被激活的用户资料做预算。很多传统经销商或者是服务商在转型时,很容易用自己系统中沉淀的用户数量来规划未来,但实际上,系统里的用户不是你的用户,如果不能把这些用户激活,他们只是过客,那是别人的用户,而以此做项目预算,绝对是一个巨大的坑。

第二就是盲目跟风互联网免费思维。服务商在刚开始发展时,出于各种目的也会做一些免费活动,而这种免费的思维是来自于互联网企业。互联网的免费思维是基于用户数量,就是网络效应,网络效应的核心是用户的数量越大,你的品牌才会越值钱,再通过后期收费来弥补之前的免费损失。但作为一个服务商,大部分都是中小企业,建议千万不要盲目跟进免费思维,一来中小企业可承担的免费服务量是有限的,盲目免费会资源耗尽而亡;二来我们的服务是出售工程师的生命时段,这样的产能是极其有限的,因为免费带来量的爆发性增长会让企业盲目扩大“产能”,这样后期回归稳定后如何养活这样庞大的团队?企业也有可能因为这样的事件导致危急重重。

第三是为了体验而设计不必要的体验。现在,大家都在讲用户体验,在设计上门服务流程时,有个同行的思路是,认为在用户体验中,服务时长肯定很关键,所以,设计清洗烟机的时长不能超过90分钟,因为时间太长了用户体验不好。而如果工程师每天的时长都被占满,这个工程师也就被用好了。因此,就设计了从工程师进用户家门开始要报个到,在后台监控,做完服务再报个到,后台计算一下时长,再计算出他到下一个用户家的时间。结果可想而知,用户对这种服务极为不满意。因为,吸油烟机的清洗很难,大部分北方用户家的油垢都是结在烟机上,用最厉害的清洗剂90分钟都搞不定,有的吸油烟机需要清洗四五个小时才能完成,让服务人员在不超过90分钟的时长内完成服务,清洗质量肯定无法保证,用户不可能满意。所以,传统经销商或服务商在重新设计、重新定位、重新建构自己业务的时候,一定不要为了体验而专门设计不必要的体验。

在当前,各行各业都在讲要革新、要创新、要发展,这都离不开我们不断的自我学习,而最能让自身成长的就是不停的学习。作为经销商或服务商企业来讲,我们必须要自强不息,不断去学习新的模式,去学习其他人好的经营思路,不断汲取营养,只有这样,我们才能够得到更长足、更长远的发展,正所谓“我若精彩,天自安排”,只要我们自强不息,一定能够吸引到更多优秀的人才,优质的资源向我们来靠拢,就能够实现服务的转型升级。

网站编辑:连小卫
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